V zájmu zrychlení a zvýšení efektivity externí, ale i interní komunikace investovala Slavia pojišťovna prostředky a úsilí do vybudování zbrusu nového call centra se sídlem v Kolíně. Makléři, pracovníci likvidace škod ale především zákazníci mají k dispozici komunikační uzel vynikající kvality, jehož úkolem je pomoci s přenosem informací mezi klienty a příslušnými experty na straně Slavia pojišťovny.
„Stále více klientů využívá různých online kanálů, které jsou jim pro komunikaci se Slavia pojišťovnou standardně k dispozici. Role kvalitního, profesionálního a příjemného „přítele na
telefonu“ je ale nadále v komunikaci s klienty, zejména v případě hlášení a procesu likvidace škod, naprosto nezastupitelná,“ říká Michaela Svobodová, ředitelka klientského centra Slavia pojišťovny. Právě propojení komunikace směrem ke klientům s interními meziodborovými komunikačními liniemi umožňuje fundovanou a rychlou reakci jak na běžné, tak nestandardní a neobvyklé požadavky, se kterými se Slavia pojišťovna setkává.
Vedle financí investovali ve Slavia pojišťovně i značné úsilí do výběru a skutečně kvalitního zaškolení všech dvanácti kmenových poradců, kteří požadavky vznášené telefonicky nebo emailem v rámci kolínského call centra řeší. Každý z nich prošel interním tréningem ve všech odděleních pojišťovny, stejně jako školením u externích partnerů jako jsou asistenční dopravní služby nebo smluvní servisy.
„Pro profesionální službu jsme vybrali lidi se zkušenostmi z oboru komunikace, velkou hodnotu má pro nás empatie a proaktivita. Zejména u řešení škodních událostí považujeme takový způsob jednání a komunikace za velmi důležitý. Všichni operátoři prošli tzv. kolečkem v celé pojišťovně. Byť komunikují s klientem na vstupu, je klíčové, aby znali všechny procesy, pokud ne do detailu, pak alespoň v základu. Důležitá je i osobní zkušenost s konkrétními kolegy, kteří se na jednotlivé oblasti specializují,“ uvádí Svobodová.
Všichni operátoři se také v rámci externího školení seznámili konkrétním průběhem opravy vozidla v autoservisu, od příjmu zakázky až po konečnou klempířskou a lakýrnickou opravu.
Jednali s majiteli autosalonů, aby poznali i jejich úhel pohledu a případné komplikace v procesu likvidace škod ve spolupráci s pojišťovnou. Součástí úvodního tréningu byl i seminář ve společnosti Global Assistance, kde frekventanti získali informace o fungování asistenční linky a služby. Přínosem byla i přítomnost u právě poskytované „první pomoci při škodě na majetku“ - práci operátora, který dokáže klienta uklidnit a obsloužit jen několik minut po vzniku škody v bytovém domě.
„Každý z našich operátorů prošel i produktovým školením s obchodní prezentací, aby poznal, jak je nelehké budoucího klienta získat a jak je naopak jednoduché o něj během několika chvil třeba i přijít. Stejně tak měli všichni možnost si vyzkoušet proces sjednávání pojištěni a v praxi vidět, co je pro klienta důležité či co musí obchodník sám připomenout a jakou agendu spojenou se sjednáním pojištění je třeba klientovi podrobně a trpělivě vysvětlit,“ dodává Michaela Svobodová
Od 14. ledna 2019 běží i pilotní projekt „VIP KOMUNIKACE“ pro pojišťovací makléře a vybrané VIP partnery. Tato komunikační linie má prioritu v interní komunikaci a garantovanou reakční dobu 120 minut do obdržení požadavku. V rámci této komunikace jsou zřízeny i „horké linky“ mezi call centrem a všemi odděleními pojišťovny. Požadavek z „VIP Linky“ je tak v časovém limitu vyřízen odborně a klientovi se dostává skutečné podpory, ať už se jedná o správu pojištění, nebo likvidace pojistných událostí.
Telefonní linka call centra 255 790 111 funguje v pracovní dny od 8:00 do 18:00. Vyřízení jednodušších požadavků klientů jako jsou změny kontaktních údajů a adres nebo SPZ vozidle je vyřízeno již během hovoru s operátorem, požadavky prostřednictvím řízeného ticketovacího systému jsou neprodleně přenášeny na oddělení správy pojištění, managementu produktů a další.
„Kvalita našich nových operátorů a nově vybudované call centrum přináší důležitou službu s důrazem na důsledné vyřízení požadavků včetně získání zpětné vazby od klientů. Právě takový, aktivní způsob podpory klientských potřeb, vyhodnocení obtížnějších hovorů a identifikace silných i slabých stránek systému je klíčová pro stabilizaci a soustavný růst kvality procesů. Právě ten je prioritou Slavia pojišťovny,“ uzavírá Michaela Svobodová.
Podrobné informace o možnostech a variantách dostupných pojištění, kalkulátor a informace o dalších produktech Slavia pojišťovny naleznete na www.slavia-pojistovna.cz.
Direct pojišťovna potvrzuje svou dlouhodobou pozici mezi nejrychleji rostoucími pojišťovnami na trhu....
Od 18. března 2024 do 15. dubna 2024 bude Komerční banka vyplácet zjištěné pohledávky věřitelů Sberbank CZ...
Společnost DKV Mobility, přední evropská B2B platforma pro platby a řešení na cestách, rozšířila svou...
Po představení své nové obchodní strategie, zaměřené na podporu zdraví, správného stravování a na...
Společnost SAP oznámila novinky zaměřené na správu firemních dat. Nejvíce inovací včetně využití...
Společnost Dell uvádí na trh zcela novou řadu Latitude s podporou umělé inteligence. Notebooky vybavené...
Mozaika nájemců ve vysočanském věžáku AFI City 1 je již kompletně dokončená. Mezi nové přírůstky mimo jiné...
V průmyslovém parku v Banské Bystrici bylo úspěšně uvedeno do provozu největší smart bateriové úložiště na...
Obchodní řetězec PENNY pokračuje ve zvyšování mezd, ty od 1. března stouply bezmála sedmi tisícovkám...
Na letní dovolenou do zahraničí cestují čeští turisté nejčastěji autem (48 %), dále letecky (41 %),...