Slavia pojišťovna vybudovala zbrusu nové call centrum

Slavia pojišťovna vybudovala zbrusu nové call centrum

V zájmu zrychlení a zvýšení efektivity externí, ale i interní komunikace investovala Slavia pojišťovna prostředky a úsilí do vybudování zbrusu nového call centra se sídlem v Kolíně. Makléři, pracovníci likvidace škod ale především zákazníci mají k dispozici komunikační uzel vynikající kvality, jehož úkolem je pomoci s přenosem informací mezi klienty a příslušnými experty na straně Slavia pojišťovny.

„Stále více klientů využívá různých online kanálů, které jsou jim pro komunikaci se Slavia pojišťovnou standardně k dispozici. Role kvalitního, profesionálního a příjemného „přítele na
telefonu“ je ale nadále v komunikaci s klienty, zejména v případě hlášení a procesu likvidace škod, naprosto nezastupitelná,“ říká Michaela Svobodová, ředitelka klientského centra Slavia pojišťovny. Právě propojení komunikace směrem ke klientům s interními meziodborovými komunikačními liniemi umožňuje fundovanou a rychlou reakci jak na běžné, tak nestandardní a neobvyklé požadavky, se kterými se Slavia pojišťovna setkává.

Vedle financí investovali ve Slavia pojišťovně i značné úsilí do výběru a skutečně kvalitního zaškolení všech dvanácti kmenových poradců, kteří požadavky vznášené telefonicky nebo emailem v rámci kolínského call centra řeší. Každý z nich prošel interním tréningem ve všech odděleních pojišťovny, stejně jako školením u externích partnerů jako jsou asistenční dopravní služby nebo smluvní servisy.

„Pro profesionální službu jsme vybrali lidi se zkušenostmi z oboru komunikace, velkou hodnotu má pro nás empatie a proaktivita. Zejména u řešení škodních událostí považujeme takový způsob jednání a komunikace za velmi důležitý. Všichni operátoři prošli tzv. kolečkem v celé pojišťovně. Byť komunikují s klientem na vstupu, je klíčové, aby znali všechny procesy, pokud ne do detailu, pak alespoň v základu. Důležitá je i osobní zkušenost s konkrétními kolegy, kteří se na jednotlivé oblasti specializují,“ uvádí Svobodová.

Všichni operátoři se také v rámci externího školení seznámili konkrétním průběhem opravy vozidla v autoservisu, od příjmu zakázky až po konečnou klempířskou a lakýrnickou opravu.
Jednali s majiteli autosalonů, aby poznali i jejich úhel pohledu a případné komplikace v procesu likvidace škod ve spolupráci s pojišťovnou. Součástí úvodního tréningu byl i seminář ve společnosti Global Assistance, kde frekventanti získali informace o fungování asistenční linky a služby. Přínosem byla i přítomnost u právě poskytované „první pomoci při škodě na majetku“ - práci operátora, který dokáže klienta uklidnit a obsloužit jen několik minut po vzniku škody v bytovém domě.

„Každý z našich operátorů prošel i produktovým školením s obchodní prezentací, aby poznal, jak je nelehké budoucího klienta získat a jak je naopak jednoduché o něj během několika chvil třeba i přijít. Stejně tak měli všichni možnost si vyzkoušet proces sjednávání pojištěni a v praxi vidět, co je pro klienta důležité či co musí obchodník sám připomenout a jakou agendu spojenou se sjednáním pojištění je třeba klientovi podrobně a trpělivě vysvětlit,“ dodává Michaela Svobodová

Od 14. ledna 2019 běží i pilotní projekt „VIP KOMUNIKACE“ pro pojišťovací makléře a vybrané VIP partnery. Tato komunikační linie má prioritu v interní komunikaci a garantovanou reakční dobu 120 minut do obdržení požadavku. V rámci této komunikace jsou zřízeny i „horké linky“ mezi call centrem a všemi odděleními pojišťovny. Požadavek z „VIP Linky“ je tak v časovém limitu vyřízen odborně a klientovi se dostává skutečné podpory, ať už se jedná o správu pojištění, nebo likvidace pojistných událostí.

Telefonní linka call centra 255 790 111 funguje v pracovní dny od 8:00 do 18:00. Vyřízení jednodušších požadavků klientů jako jsou změny kontaktních údajů a adres nebo SPZ vozidle je vyřízeno již během hovoru s operátorem, požadavky prostřednictvím řízeného ticketovacího systému jsou neprodleně přenášeny na oddělení správy pojištění, managementu produktů a další.

„Kvalita našich nových operátorů a nově vybudované call centrum přináší důležitou službu s důrazem na důsledné vyřízení požadavků včetně získání zpětné vazby od klientů. Právě takový, aktivní způsob podpory klientských potřeb, vyhodnocení obtížnějších hovorů a identifikace silných i slabých stránek systému je klíčová pro stabilizaci a soustavný růst kvality procesů. Právě ten je prioritou Slavia pojišťovny,“ uzavírá Michaela Svobodová.

Podrobné informace o možnostech a variantách dostupných pojištění, kalkulátor a informace o dalších produktech Slavia pojišťovny naleznete na www.slavia-pojistovna.cz.

Zdroj informací

Slavia pojišťovna a.s. a Nejbusiness.cz

Datum

7. března 2019

Diskuse

Žádný komentář dosud nebyl vložen

Sociální sítě NejBusiness.cz

Přihlášení

Přihlášení
E-mail:
Heslo:

Doporučujeme

Zajímavosti a tiskové zprávy

22. dubna 2025

IROP v roce 2024: 2 409 podpořených projektů a investice za 26,5 miliardy korun

Integrovaný regionální operační program (IROP) v roce 2024 významně podpořil rozvoj regionů napříč všemi...

17. dubna 2025

Inspekce práce v loňském roce při kontrolách odhalila téměř 2 tisíce nelegálně pracujících osob

V uplynulém roce 2024 bylo při kontrolách Státního úřadu inspekce práce odhaleno téměř 2 tisíce nelegálně...

9. dubna 2025

ABB, Smart View a Keyence otevřely studentům dveře do reálného světa robotiky na RoboVision Hackathonu

ABB, Smart View a Keyence uspořádali RoboVision Hackathon, který studentům nabídl jedinečnou možnost...

8. dubna 2025

Exportéři hledají nové trhy. Diverzifikace je klíčem ke stabilitě a odolnosti

České firmy přehodnocují své exportní strategie v reakci na geopolitický vývoj, regulatorní změny a...

10. března 2025

Česká EAG ohlásila dvě akvizice v Německu za více než miliardu

osud roztříštěný evropský trh se softwarovými, datovými a analytickými nástroji pro obchodování s novými i...

28. února 2025

Evropská komise schválila Česku podporu na výrobu tepla z biomasy

Evropská komise schválila podle pravidel EU pro veřejnou podporu český program ve výši přibližně 2,6...

27. ledna 2025

Nůžky odměňování žen a mužů v Česku jsou pořád rozevřené

Mind the gap. Hlášení, které v anglicky mluvících zemích upozorňuje cestující v metru na prostorovou...

22. ledna 2025

Půjčka pro podnikatele je spojená s minimální administrativou

Jen krátká smlouva a žádné osobní jednání, přesně o tom jsou moderní úvěry, které lze vyřešit z pohodlí...

3. září 2024

OSTROJ naplno rozjel sériovou výrobu letištní techniky pro Oshkosh AeroTech

Opavský strojírenský výrobce OSTROJ rozšířil strategickou spolupráci s americkou společností Oshkosh...

1. září 2024

KB, MONETA a Air Bank nově umožňují vkládat hotovost do sdílené sítě téměř 800 bankomatů

Od srpna mají klienti Komerční banky, Monety a Air Bank možnost vkládat hotovost do téměř 800 sdílených...

Reklama

Page generated in 1.4033 seconds.
Redakční systém teal.cz naprogramoval Vítězslav Dostál