Vánoce v e-commerce: zákaznický servis je stejně důležitý jako zboží

V posledních měsících se české internetové obchody potýkají s citelným ochlazením tržeb, i proto se ale snaží nezanedbat přípravy na hlavní sezónu roku. Někteří prodejci i nadále očekávají, že vlivem zastropování cen energií Češi opět vezmou před Vánoci e-shopy útokem. Řada z nich již začala posilovat kapacity jak ve skladech, tak se intenzivněji věnují kvalitě a dostupnosti zákaznické podpory.

Dlouhodobý růst internetových prodejců na českém trhu vybudoval vysoce konkurenční prostředí. Tím spíše musí jednotliví prodejci klást důraz na budování loajální zákaznické báze. Produkt a jeho cena již dávno nejsou jedinými aspekty, které ovlivňují zákazníkovu volbu. Proto se stále více zaměřují na kvalitu zákaznického servisu. Jeho důležitost potvrzuje i spotřebitelský průzkum Achieving Customer Amazement z roku 2021, v němž odpovídala tisícovka amerických zákazníků.

Z něj mimo jiné vyplynulo, že 83 % spotřebitelů kvůli špatnému zákaznickému servisu přejde k jiné společnosti. Sedm z deseti Američanů také uvedlo, že utratilo více peněz u společností s kvalitním zákaznickým servisem. A tyto postoje překvapivě nesdílí pouze starší zákazníci, i téměř tři čtvrtiny zástupců generace Z považují vynikající zákaznický servis za samozřejmost, jíž podmiňují nákup.

Uvědomují si to i čeští internetoví prodejci. „Od začátku podzimu jsme zaznamenali téměř třetinový nárůst poptávky po našich operátorech. I přes situaci na trhu ale očekáváme meziroční nárůst až o 50 %. Nejde pouze o to, že garantujeme vysokou kvalitu a měřitelné výsledky, jako externí dodavatel jsme pro společnosti levnějším řešením. Každý nyní hledá úspory, kde se dá,” vysvětluje Petr Studnička, ředitel společnosti Conectart, která je největším tuzemským provozovatelem kontaktních center.

Firmy se už měsíce před Štědrým dnem připravují na zvýšené množství objednávek. S nimi jde ruku v ruce i proces placení a doručování. Právě v tento moment je pro nakupující zákazníky pomoc v reálném čase téměř nejzásadnějším faktorem. Logicky se proto prodejci snaží o co nejrychlejší a nejefektivnější odbavování všech dotazů zákazníků, čemuž může pomoci například zapojení konverzační umělé inteligence – takzvaných voicebotů. Například výše jmenovaný Conectart tuto vlastní technologii využívá na českém trhu již u několika klientů. Umělá inteligence tak vyřizuje hned několik základních požadavků, které by jinak musel odbavoval operátor. Podobným zefektivněním jsou i chatboti nasazení na komunikačních aplikacích Messengeru nebo Whatsappu.

Jenom za posledních 5 let přibylo na českém trhu o 80 % více e-shopů. Od roku 2010 do roku 2020 se internetové nákupy před Vánoci vyšplhaly ze 13 miliard korun na 65 miliard. 4 Covidový rok 2020 přinesl v meziročním srovnání nárůst dokonce až o 26 %, následující rok prodeje posílily o 14 %. V letošním roce ale došlo po dlouhé řadě let v české e-commerce k ochlazení.