Češi nesnesou ze strany firem lhaní ani aroganci, vadí jim více než porušení zákona

Češi nesnesou ze strany firem lhaní ani aroganci, vadí jim více než porušení zákona

Češi v posledních letech vyrostli do náročných zákazníků, kteří neodpouštějí. A to hlavně lhaní a podvádění, což jsou v očích lidí nejhorší možné prohřešky velkých firem typu bank, operátorů nebo dodavatelů energií. Podobně závažným „faulem“ je arogantní chování a neochota. Porušování zákonů oproti tomu většině lidí zásadně nevadí. Tyto a další prohřešky řeší Češi nejčastěji odchodem ke konkurenci, přímo s firmou řeší problém jen 15 % lidí.

Podvod ze strany firmy je podle průzkumu české technologické společnosti Enehano mezi více než 500 respondenty neodpustitelný pro 6 z 10 oslovených lidí. Velmi podobně vnímají Češi také lhaní, které považuje za závažný prohřešek 58 % lidí. Zajímavé je, že lhaní i podvod na zákazníky vadí více lidem než porušování zákonů. To je neodpustitelné „jen“ pro 41 % oslovených lidí.

Neúmyslná arogance?

Větším problémem než porušování zákonů je pro zákazníky i arogance. Takové chování nebo jednání neodpustí firmě 53 % Čechů. Obzvlášť citliví jsou na arogantní chování mladší lidé do 26 let věku. A poměrně výrazně více vadí mužům než ženám.

„Velké firmy často skutečně narážejí na to, že působí vůči zákazníkům chladně až arogantně. Mnohdy přitom ale nejde ani tak o postoj firmy, jako spíš o neznalost konkrétního zákazníka a jeho potřeb. Zaměstnanci na pobočce nebo při telefonickém či online kontaktu často nemají dostatečné informace o člověku, se kterým zrovna mluví. O tom, co vyžaduje, jak je důležitý nebo jak s ním jednat a na co si dát pozor,“ popisuje ředitel obchodu Enehana Michal Peška.

Už mi nevolejte

Pro téměř polovinu lidí je neodpustitelná i neochota firmy nebo jejích zaměstnanců. 33 % zákazníků je háklivých na lajdáctví, více než čtvrtina bytostně nesnáší pomalé vyřízení svých požadavků a absenci lidského přístupu. Shovívavější jsou zákazníci prakticky jen u technických problémů. Mnohem závažnějším trnem v oku je obtěžování v podobě neustálého volání ze strany obchodníků a dalších zaměstnanců. Za neodpustitelný prohřešek ho považuje 42 % Čechů.

„Jednotlivá oddělení velkých firem bohužel stále ještě často používají separátní systémy, které spolu příliš nekomunikují. Výjimkou tak nejsou ani absurdní případy, kdy s jedním člověkem řešíte odklad splátky půjčky, aby vám za pár dní volal jeho kolega s nabídkou dalšího úvěru,“ popisuje Peška a dodává: „Právě sloučení těchto systémů, sjednocení informací o zákaznících a převod do cloudu umožňuje skvěle personifikovat komunikaci na míru každému zákazníkovi. Nejčastější poptávka, se kterou se na nás nejen korporace v posledních letech obracejí, se i proto týká přechodu na komplexní cloudové systémy, jako je Salesforce.“

Odchod bez rozloučení

Samotnými prohřešky ale problémy firem nekončí. Pokud se totiž český zákazník s nějakým podobným pochybením v praxi setká, nejčastěji (34 %) beze slova odejde ke konkurenci nebo úplně přestane využívat daný produkt či službu. Čtvrtina lidí se o svou negativní zkušenost podělí s rodinou, přáteli nebo známými. Další napíšou recenzi nebo se svěří na sociálních sítích či v diskuzích na internetu. Ale co je hlavní, pouze 15 % lidí si stěžuje nebo řeší situaci přímo s dotyčnou firmou.

Důvod ztráty zákazníka je tak pro velké firmy často velmi nejasný, což je pochopitelně velký problém. „Komplexní systémy ale umožňují mnohem lépe shromažďovat data o zákazníkovi a vytvářet tzv. zákaznickou cestu. Díky tomu lze nejen pochopit jeho jednání a motivaci, ale při zapojení umělé inteligence typu Salesforce Einstein dokonce předpovědět potenciální problém. Třeba upozornit na možný přechod zákazníka ke konkurenci a díky automatizaci navrhnout kroky, aby k tomu nedošlo. Nebo predikovat, kterému zákazníkovi dává smysl nabídnout půjčku a kterému jiný produkt,“ uzavírá Michal Peška z Enehana.

Zdroj informací

Enehano Solutions a NejBusiness.cz

Datum

27. října 2022

Sociální sítě NejBusiness.cz

Přihlášení

Přihlášení
E-mail:
Heslo:

Doporučujeme

Zajímavosti a tiskové zprávy

5. července 2024

Výroba vozidel v Česku nadále roste

V České republice bylo v prvních pěti měsících vyrobeno 651 935 osobních vozidel. To je téměř o 10 % víc...

30. června 2024

Největší fotovoltaický střešní projekt v Česku: V CTParku Bor na Plzeňku

Přední evropská developerská společnost CTP vybudovala bez využití finanční dotace dosud nejrozsáhlejší...

13. června 2024

Skanska uvádí na trh novou lokalitu, Habitat Malešice nabídne multifázový projekt s více než 1 000 byty

Skanska představuje svůj doposud největší rezidenční projekt s názvem Habitat a spouští prodej první...

24. května 2024

NOBO AUTOMOTIVE bude vyrábět sedladla pro BMW v GARBE PARKU České Budějovice

Společnost GARBE, specialista na logistické a průmyslové nemovitosti ve střední a východní Evropě,...

20. května 2024

Bonami expanduje do Itálie

onami, prodejce nábytku dekorací a vybavení do domácnosti, se rozšiřuje na další trh, tentokrát do Itálie....

10. května 2024

Investiční fond Vetfund otevírá nejmodernější veterinární kliniku v ČR

V Praze na Palmovce zahájila od května svou činnost nejmodernější veterinární klinika v České republice....

2. května 2024

VDT Technology dokončila projekt digitálního dvojčete úpravny vody

VDT Technology, vývojář digitálních aplikací pro vodárenský průmysl, dokončil spolu s partnery inovativní...

23. dubna 2024

Klimatická neutralita ve stavebnictví. STRABAG chce dosáhnout zdánlivě nemožného do roku 2040

Odvětví stavebnictví patří s podílem téměř 38 % na celosvětových emisích k největším znečišťovatelům...

17. dubna 2024

Bonett pod vlastní značkou otevírá první dvě CNG stanice na Slovensku

Přední český dodavatel alternativních pohonných hmot Bonett vstupuje se svojí značkou na slovenský trh....

12. dubna 2024

ČEPRO spouští prodej nového paliva se 100% obsahem HVO

Společnost ČEPRO od dubna pro své velkoobchodní zákazníky nabízí nové palivo s obchodním označením HVO...

Reklama

Page generated in 1.6759 seconds.
Redakční systém teal.cz naprogramoval Vítězslav Dostál