Češi v posledních letech vyrostli do náročných zákazníků, kteří neodpouštějí. A to hlavně lhaní a podvádění, což jsou v očích lidí nejhorší možné prohřešky velkých firem typu bank, operátorů nebo dodavatelů energií. Podobně závažným „faulem“ je arogantní chování a neochota. Porušování zákonů oproti tomu většině lidí zásadně nevadí. Tyto a další prohřešky řeší Češi nejčastěji odchodem ke konkurenci, přímo s firmou řeší problém jen 15 % lidí.
Podvod ze strany firmy je podle průzkumu české technologické společnosti Enehano mezi více než 500 respondenty neodpustitelný pro 6 z 10 oslovených lidí. Velmi podobně vnímají Češi také lhaní, které považuje za závažný prohřešek 58 % lidí. Zajímavé je, že lhaní i podvod na zákazníky vadí více lidem než porušování zákonů. To je neodpustitelné „jen“ pro 41 % oslovených lidí.
Větším problémem než porušování zákonů je pro zákazníky i arogance. Takové chování nebo jednání neodpustí firmě 53 % Čechů. Obzvlášť citliví jsou na arogantní chování mladší lidé do 26 let věku. A poměrně výrazně více vadí mužům než ženám.
„Velké firmy často skutečně narážejí na to, že působí vůči zákazníkům chladně až arogantně. Mnohdy přitom ale nejde ani tak o postoj firmy, jako spíš o neznalost konkrétního zákazníka a jeho potřeb. Zaměstnanci na pobočce nebo při telefonickém či online kontaktu často nemají dostatečné informace o člověku, se kterým zrovna mluví. O tom, co vyžaduje, jak je důležitý nebo jak s ním jednat a na co si dát pozor,“ popisuje ředitel obchodu Enehana Michal Peška.
Pro téměř polovinu lidí je neodpustitelná i neochota firmy nebo jejích zaměstnanců. 33 % zákazníků je háklivých na lajdáctví, více než čtvrtina bytostně nesnáší pomalé vyřízení svých požadavků a absenci lidského přístupu. Shovívavější jsou zákazníci prakticky jen u technických problémů. Mnohem závažnějším trnem v oku je obtěžování v podobě neustálého volání ze strany obchodníků a dalších zaměstnanců. Za neodpustitelný prohřešek ho považuje 42 % Čechů.
„Jednotlivá oddělení velkých firem bohužel stále ještě často používají separátní systémy, které spolu příliš nekomunikují. Výjimkou tak nejsou ani absurdní případy, kdy s jedním člověkem řešíte odklad splátky půjčky, aby vám za pár dní volal jeho kolega s nabídkou dalšího úvěru,“ popisuje Peška a dodává: „Právě sloučení těchto systémů, sjednocení informací o zákaznících a převod do cloudu umožňuje skvěle personifikovat komunikaci na míru každému zákazníkovi. Nejčastější poptávka, se kterou se na nás nejen korporace v posledních letech obracejí, se i proto týká přechodu na komplexní cloudové systémy, jako je Salesforce.“
Samotnými prohřešky ale problémy firem nekončí. Pokud se totiž český zákazník s nějakým podobným pochybením v praxi setká, nejčastěji (34 %) beze slova odejde ke konkurenci nebo úplně přestane využívat daný produkt či službu. Čtvrtina lidí se o svou negativní zkušenost podělí s rodinou, přáteli nebo známými. Další napíšou recenzi nebo se svěří na sociálních sítích či v diskuzích na internetu. Ale co je hlavní, pouze 15 % lidí si stěžuje nebo řeší situaci přímo s dotyčnou firmou.
Důvod ztráty zákazníka je tak pro velké firmy často velmi nejasný, což je pochopitelně velký problém. „Komplexní systémy ale umožňují mnohem lépe shromažďovat data o zákazníkovi a vytvářet tzv. zákaznickou cestu. Díky tomu lze nejen pochopit jeho jednání a motivaci, ale při zapojení umělé inteligence typu Salesforce Einstein dokonce předpovědět potenciální problém. Třeba upozornit na možný přechod zákazníka ke konkurenci a díky automatizaci navrhnout kroky, aby k tomu nedošlo. Nebo predikovat, kterému zákazníkovi dává smysl nabídnout půjčku a kterému jiný produkt,“ uzavírá Michal Peška z Enehana.
Enehano Solutions a NejBusiness.cz
27. října 2022
Direct pojišťovna potvrzuje svou dlouhodobou pozici mezi nejrychleji rostoucími pojišťovnami na trhu....
Od 18. března 2024 do 15. dubna 2024 bude Komerční banka vyplácet zjištěné pohledávky věřitelů Sberbank CZ...
Společnost DKV Mobility, přední evropská B2B platforma pro platby a řešení na cestách, rozšířila svou...
Po představení své nové obchodní strategie, zaměřené na podporu zdraví, správného stravování a na...
Společnost SAP oznámila novinky zaměřené na správu firemních dat. Nejvíce inovací včetně využití...
Společnost Dell uvádí na trh zcela novou řadu Latitude s podporou umělé inteligence. Notebooky vybavené...
Mozaika nájemců ve vysočanském věžáku AFI City 1 je již kompletně dokončená. Mezi nové přírůstky mimo jiné...
V průmyslovém parku v Banské Bystrici bylo úspěšně uvedeno do provozu největší smart bateriové úložiště na...
Obchodní řetězec PENNY pokračuje ve zvyšování mezd, ty od 1. března stouply bezmála sedmi tisícovkám...
Na letní dovolenou do zahraničí cestují čeští turisté nejčastěji autem (48 %), dále letecky (41 %),...