Češi nesnesou ze strany firem lhaní ani aroganci, vadí jim více než porušení zákona

Češi nesnesou ze strany firem lhaní ani aroganci, vadí jim více než porušení zákona

Češi v posledních letech vyrostli do náročných zákazníků, kteří neodpouštějí. A to hlavně lhaní a podvádění, což jsou v očích lidí nejhorší možné prohřešky velkých firem typu bank, operátorů nebo dodavatelů energií. Podobně závažným „faulem“ je arogantní chování a neochota. Porušování zákonů oproti tomu většině lidí zásadně nevadí. Tyto a další prohřešky řeší Češi nejčastěji odchodem ke konkurenci, přímo s firmou řeší problém jen 15 % lidí.

Podvod ze strany firmy je podle průzkumu české technologické společnosti Enehano mezi více než 500 respondenty neodpustitelný pro 6 z 10 oslovených lidí. Velmi podobně vnímají Češi také lhaní, které považuje za závažný prohřešek 58 % lidí. Zajímavé je, že lhaní i podvod na zákazníky vadí více lidem než porušování zákonů. To je neodpustitelné „jen“ pro 41 % oslovených lidí.

Neúmyslná arogance?

Větším problémem než porušování zákonů je pro zákazníky i arogance. Takové chování nebo jednání neodpustí firmě 53 % Čechů. Obzvlášť citliví jsou na arogantní chování mladší lidé do 26 let věku. A poměrně výrazně více vadí mužům než ženám.

„Velké firmy často skutečně narážejí na to, že působí vůči zákazníkům chladně až arogantně. Mnohdy přitom ale nejde ani tak o postoj firmy, jako spíš o neznalost konkrétního zákazníka a jeho potřeb. Zaměstnanci na pobočce nebo při telefonickém či online kontaktu často nemají dostatečné informace o člověku, se kterým zrovna mluví. O tom, co vyžaduje, jak je důležitý nebo jak s ním jednat a na co si dát pozor,“ popisuje ředitel obchodu Enehana Michal Peška.

Už mi nevolejte

Pro téměř polovinu lidí je neodpustitelná i neochota firmy nebo jejích zaměstnanců. 33 % zákazníků je háklivých na lajdáctví, více než čtvrtina bytostně nesnáší pomalé vyřízení svých požadavků a absenci lidského přístupu. Shovívavější jsou zákazníci prakticky jen u technických problémů. Mnohem závažnějším trnem v oku je obtěžování v podobě neustálého volání ze strany obchodníků a dalších zaměstnanců. Za neodpustitelný prohřešek ho považuje 42 % Čechů.

„Jednotlivá oddělení velkých firem bohužel stále ještě často používají separátní systémy, které spolu příliš nekomunikují. Výjimkou tak nejsou ani absurdní případy, kdy s jedním člověkem řešíte odklad splátky půjčky, aby vám za pár dní volal jeho kolega s nabídkou dalšího úvěru,“ popisuje Peška a dodává: „Právě sloučení těchto systémů, sjednocení informací o zákaznících a převod do cloudu umožňuje skvěle personifikovat komunikaci na míru každému zákazníkovi. Nejčastější poptávka, se kterou se na nás nejen korporace v posledních letech obracejí, se i proto týká přechodu na komplexní cloudové systémy, jako je Salesforce.“

Odchod bez rozloučení

Samotnými prohřešky ale problémy firem nekončí. Pokud se totiž český zákazník s nějakým podobným pochybením v praxi setká, nejčastěji (34 %) beze slova odejde ke konkurenci nebo úplně přestane využívat daný produkt či službu. Čtvrtina lidí se o svou negativní zkušenost podělí s rodinou, přáteli nebo známými. Další napíšou recenzi nebo se svěří na sociálních sítích či v diskuzích na internetu. Ale co je hlavní, pouze 15 % lidí si stěžuje nebo řeší situaci přímo s dotyčnou firmou.

Důvod ztráty zákazníka je tak pro velké firmy často velmi nejasný, což je pochopitelně velký problém. „Komplexní systémy ale umožňují mnohem lépe shromažďovat data o zákazníkovi a vytvářet tzv. zákaznickou cestu. Díky tomu lze nejen pochopit jeho jednání a motivaci, ale při zapojení umělé inteligence typu Salesforce Einstein dokonce předpovědět potenciální problém. Třeba upozornit na možný přechod zákazníka ke konkurenci a díky automatizaci navrhnout kroky, aby k tomu nedošlo. Nebo predikovat, kterému zákazníkovi dává smysl nabídnout půjčku a kterému jiný produkt,“ uzavírá Michal Peška z Enehana.

Zdroj informací

Enehano Solutions a NejBusiness.cz

Datum

27. října 2022

Sociální sítě NejBusiness.cz

Přihlášení

Přihlášení
E-mail:
Heslo:

Doporučujeme

Zajímavosti a tiskové zprávy

27. dubna 2025

SGEF reportuje 36% nárůst financování strojů a technologických zařízení

Société Générale Equipment Finance (SGEF), tuzemský lídr nebankovního financování firem a člen Skupiny...

25. dubna 2025

Flexibilních kanceláří v Česku už je přes 172 500 metrů čtverečních. A bude jich více i v regionech

Flexibilní kanceláře v Česku zažívají rekordní růst. Po utlumení poptávky během pandemie sledujeme výrazné...

22. dubna 2025

IROP v roce 2024: 2 409 podpořených projektů a investice za 26,5 miliardy korun

Integrovaný regionální operační program (IROP) v roce 2024 významně podpořil rozvoj regionů napříč všemi...

17. dubna 2025

Inspekce práce v loňském roce při kontrolách odhalila téměř 2 tisíce nelegálně pracujících osob

V uplynulém roce 2024 bylo při kontrolách Státního úřadu inspekce práce odhaleno téměř 2 tisíce nelegálně...

9. dubna 2025

ABB, Smart View a Keyence otevřely studentům dveře do reálného světa robotiky na RoboVision Hackathonu

ABB, Smart View a Keyence uspořádali RoboVision Hackathon, který studentům nabídl jedinečnou možnost...

8. dubna 2025

Exportéři hledají nové trhy. Diverzifikace je klíčem ke stabilitě a odolnosti

České firmy přehodnocují své exportní strategie v reakci na geopolitický vývoj, regulatorní změny a...

10. března 2025

Česká EAG ohlásila dvě akvizice v Německu za více než miliardu

osud roztříštěný evropský trh se softwarovými, datovými a analytickými nástroji pro obchodování s novými i...

28. února 2025

Evropská komise schválila Česku podporu na výrobu tepla z biomasy

Evropská komise schválila podle pravidel EU pro veřejnou podporu český program ve výši přibližně 2,6...

27. ledna 2025

Nůžky odměňování žen a mužů v Česku jsou pořád rozevřené

Mind the gap. Hlášení, které v anglicky mluvících zemích upozorňuje cestující v metru na prostorovou...

22. ledna 2025

Půjčka pro podnikatele je spojená s minimální administrativou

Jen krátká smlouva a žádné osobní jednání, přesně o tom jsou moderní úvěry, které lze vyřešit z pohodlí...

Reklama

Page generated in 1.6876 seconds.
Redakční systém teal.cz naprogramoval Vítězslav Dostál