Ve druhé největší bance ČR pomáhá s hovory umělá inteligence

Ve druhé největší bance ČR pomáhá s hovory umělá inteligence

Československá obchodní banka (ČSOB) spolu s firmou VOCALLS vytvořili hlasového asistenta s umělou inteligencí, který významně šetří náklady a současně zvyšuje spokojenost klientů.

Na začátku spolupráce bylo přání uvolnit ruce telefonním operátorům od rutinních hovorů a získat tak prostor pro řešení složitějších a časově náročnějších požadavků. Během jednoho roku byl v ČSOB vytvořen pokročilý hlasový ekosystém plně integrovaný do bankovního IT prostředí. Voicebot v podobě hlasového asistenta zcela nahradil IVR (Interactive Voice Response = hlasový automat), už žádné “pro platby stiskněte jedničku”, ale uživatel jednou větou řekne, co potřebuje, a podle toho je odbaven nebo přepojen. Díky tomu v relativním srovnání o 35 % zlepšil úspěšnost přepojení na správného specialistu*, o 15 % snížil předávání klientů mezi operátory a zvládá více než 130 různých klientských požadavků.

“Ve srovnání s lidskou pracovní silou ušetří náš voicebot na klientském centru ČSOB až ⅔ nákladů,” dodává k praktickým dopadům zavedení hlasového asistenta v klientském centru Artem Markevich, CEO VOCALLS.

Vedle správného přepojení na specialistu hlasový asistent v ČSOB postupně zvládl zcela vyřešit některé servisní požadavky. Umí klienta navést, jak si může službu změnit nebo nastavit sám. Např. odblokování přístupu do ČSOB identity nebo změna limitů platební karty. Zvládne volat klientům z banky a také pomáhá při neočekávaných událostech a vysokém zatížení klientského centra (např. poskytoval informace o novince v zasílání potvrzení o platbě kartou na Internetu). Aktuálně týmy VOCALLS a ČSOB pracují na propojení voicebota s dalšími bankovními systémy (pro identifikaci a autentizaci klienta nebo sjednání schůzky na pobočce).

“Zážitek klienta při rozhovoru s hlasovým asistentem oproti IVR je nesrovnatelný. Obávali jsme se, jak budou klienti na voicebota reagovat, ale mnoho klientů ani nepozná, že nemluví s živým operátorem! Kvalitu řešení našeho voicebota dokazují i ocenění odborníků
v několika soutěžích v ČR i v rámci Evropy,” dodává Jan Sadil, člen představenstva ČSOB.

* Míra následného přepojování z prvního specialisty, který hovor přijme, na dalšího klesla díky voicebotovi z 23 % na 16 %.

Zdroj informací

Československá obchodní banka, a. s. a NejBusiness.cz

Datum

6. ledna 2022

Sociální sítě NejBusiness.cz

Přihlášení

Přihlášení
E-mail:
Heslo:

Doporučujeme

Zajímavosti a tiskové zprávy

27. dubna 2025

SGEF reportuje 36% nárůst financování strojů a technologických zařízení

Société Générale Equipment Finance (SGEF), tuzemský lídr nebankovního financování firem a člen Skupiny...

25. dubna 2025

Flexibilních kanceláří v Česku už je přes 172 500 metrů čtverečních. A bude jich více i v regionech

Flexibilní kanceláře v Česku zažívají rekordní růst. Po utlumení poptávky během pandemie sledujeme výrazné...

22. dubna 2025

IROP v roce 2024: 2 409 podpořených projektů a investice za 26,5 miliardy korun

Integrovaný regionální operační program (IROP) v roce 2024 významně podpořil rozvoj regionů napříč všemi...

17. dubna 2025

Inspekce práce v loňském roce při kontrolách odhalila téměř 2 tisíce nelegálně pracujících osob

V uplynulém roce 2024 bylo při kontrolách Státního úřadu inspekce práce odhaleno téměř 2 tisíce nelegálně...

9. dubna 2025

ABB, Smart View a Keyence otevřely studentům dveře do reálného světa robotiky na RoboVision Hackathonu

ABB, Smart View a Keyence uspořádali RoboVision Hackathon, který studentům nabídl jedinečnou možnost...

8. dubna 2025

Exportéři hledají nové trhy. Diverzifikace je klíčem ke stabilitě a odolnosti

České firmy přehodnocují své exportní strategie v reakci na geopolitický vývoj, regulatorní změny a...

10. března 2025

Česká EAG ohlásila dvě akvizice v Německu za více než miliardu

osud roztříštěný evropský trh se softwarovými, datovými a analytickými nástroji pro obchodování s novými i...

28. února 2025

Evropská komise schválila Česku podporu na výrobu tepla z biomasy

Evropská komise schválila podle pravidel EU pro veřejnou podporu český program ve výši přibližně 2,6...

27. ledna 2025

Nůžky odměňování žen a mužů v Česku jsou pořád rozevřené

Mind the gap. Hlášení, které v anglicky mluvících zemích upozorňuje cestující v metru na prostorovou...

22. ledna 2025

Půjčka pro podnikatele je spojená s minimální administrativou

Jen krátká smlouva a žádné osobní jednání, přesně o tom jsou moderní úvěry, které lze vyřešit z pohodlí...

Reklama

Page generated in 1.8634 seconds.
Redakční systém teal.cz naprogramoval Vítězslav Dostál