Ve druhé největší bance ČR pomáhá s hovory umělá inteligence

Ve druhé největší bance ČR pomáhá s hovory umělá inteligence

Československá obchodní banka (ČSOB) spolu s firmou VOCALLS vytvořili hlasového asistenta s umělou inteligencí, který významně šetří náklady a současně zvyšuje spokojenost klientů.

Na začátku spolupráce bylo přání uvolnit ruce telefonním operátorům od rutinních hovorů a získat tak prostor pro řešení složitějších a časově náročnějších požadavků. Během jednoho roku byl v ČSOB vytvořen pokročilý hlasový ekosystém plně integrovaný do bankovního IT prostředí. Voicebot v podobě hlasového asistenta zcela nahradil IVR (Interactive Voice Response = hlasový automat), už žádné “pro platby stiskněte jedničku”, ale uživatel jednou větou řekne, co potřebuje, a podle toho je odbaven nebo přepojen. Díky tomu v relativním srovnání o 35 % zlepšil úspěšnost přepojení na správného specialistu*, o 15 % snížil předávání klientů mezi operátory a zvládá více než 130 různých klientských požadavků.

“Ve srovnání s lidskou pracovní silou ušetří náš voicebot na klientském centru ČSOB až ⅔ nákladů,” dodává k praktickým dopadům zavedení hlasového asistenta v klientském centru Artem Markevich, CEO VOCALLS.

Vedle správného přepojení na specialistu hlasový asistent v ČSOB postupně zvládl zcela vyřešit některé servisní požadavky. Umí klienta navést, jak si může službu změnit nebo nastavit sám. Např. odblokování přístupu do ČSOB identity nebo změna limitů platební karty. Zvládne volat klientům z banky a také pomáhá při neočekávaných událostech a vysokém zatížení klientského centra (např. poskytoval informace o novince v zasílání potvrzení o platbě kartou na Internetu). Aktuálně týmy VOCALLS a ČSOB pracují na propojení voicebota s dalšími bankovními systémy (pro identifikaci a autentizaci klienta nebo sjednání schůzky na pobočce).

“Zážitek klienta při rozhovoru s hlasovým asistentem oproti IVR je nesrovnatelný. Obávali jsme se, jak budou klienti na voicebota reagovat, ale mnoho klientů ani nepozná, že nemluví s živým operátorem! Kvalitu řešení našeho voicebota dokazují i ocenění odborníků
v několika soutěžích v ČR i v rámci Evropy,” dodává Jan Sadil, člen představenstva ČSOB.

* Míra následného přepojování z prvního specialisty, který hovor přijme, na dalšího klesla díky voicebotovi z 23 % na 16 %.

Zdroj informací

Československá obchodní banka, a. s. a NejBusiness.cz

Datum

6. ledna 2022

Sociální sítě NejBusiness.cz

Doporučujeme

Přihlášení

Přihlášení
E-mail:
Heslo:

Zajímavosti a tiskové zprávy

13. června 2024

Skanska uvádí na trh novou lokalitu, Habitat Malešice nabídne multifázový projekt s více než 1 000 byty

Skanska představuje svůj doposud největší rezidenční projekt s názvem Habitat a spouští prodej první...

24. května 2024

NOBO AUTOMOTIVE bude vyrábět sedladla pro BMW v GARBE PARKU České Budějovice

Společnost GARBE, specialista na logistické a průmyslové nemovitosti ve střední a východní Evropě,...

20. května 2024

Bonami expanduje do Itálie

onami, prodejce nábytku dekorací a vybavení do domácnosti, se rozšiřuje na další trh, tentokrát do Itálie....

10. května 2024

Investiční fond Vetfund otevírá nejmodernější veterinární kliniku v ČR

V Praze na Palmovce zahájila od května svou činnost nejmodernější veterinární klinika v České republice....

2. května 2024

VDT Technology dokončila projekt digitálního dvojčete úpravny vody

VDT Technology, vývojář digitálních aplikací pro vodárenský průmysl, dokončil spolu s partnery inovativní...

23. dubna 2024

Klimatická neutralita ve stavebnictví. STRABAG chce dosáhnout zdánlivě nemožného do roku 2040

Odvětví stavebnictví patří s podílem téměř 38 % na celosvětových emisích k největším znečišťovatelům...

17. dubna 2024

Bonett pod vlastní značkou otevírá první dvě CNG stanice na Slovensku

Přední český dodavatel alternativních pohonných hmot Bonett vstupuje se svojí značkou na slovenský trh....

12. dubna 2024

ČEPRO spouští prodej nového paliva se 100% obsahem HVO

Společnost ČEPRO od dubna pro své velkoobchodní zákazníky nabízí nové palivo s obchodním označením HVO...

25. března 2024

Direct pojišťovna překonala další dva milníky. Má 3,5 miliardy v portfoliu a půl milionu klientů

Direct pojišťovna potvrzuje svou dlouhodobou pozici mezi nejrychleji rostoucími pojišťovnami na trhu....

13. března 2024

Komerční banka bude vyplácet zjištěné pohledávky věřitelů Sberbank CZ

Od 18. března 2024 do 15. dubna 2024 bude Komerční banka vyplácet zjištěné pohledávky věřitelů Sberbank CZ...

Reklama

Page generated in 1.3141 seconds.
Redakční systém teal.cz naprogramoval Vítězslav Dostál