Československá obchodní banka (ČSOB) spolu s firmou VOCALLS vytvořili hlasového asistenta s umělou inteligencí, který významně šetří náklady a současně zvyšuje spokojenost klientů.
Na začátku spolupráce bylo přání uvolnit ruce telefonním operátorům od rutinních hovorů a získat tak prostor pro řešení složitějších a časově náročnějších požadavků. Během jednoho roku byl v ČSOB vytvořen pokročilý hlasový ekosystém plně integrovaný do bankovního IT prostředí. Voicebot v podobě hlasového asistenta zcela nahradil IVR (Interactive Voice Response = hlasový automat), už žádné “pro platby stiskněte jedničku”, ale uživatel jednou větou řekne, co potřebuje, a podle toho je odbaven nebo přepojen. Díky tomu v relativním srovnání o 35 % zlepšil úspěšnost přepojení na správného specialistu*, o 15 % snížil předávání klientů mezi operátory a zvládá více než 130 různých klientských požadavků.
“Ve srovnání s lidskou pracovní silou ušetří náš voicebot na klientském centru ČSOB až ⅔ nákladů,” dodává k praktickým dopadům zavedení hlasového asistenta v klientském centru Artem Markevich, CEO VOCALLS.
Vedle správného přepojení na specialistu hlasový asistent v ČSOB postupně zvládl zcela vyřešit některé servisní požadavky. Umí klienta navést, jak si může službu změnit nebo nastavit sám. Např. odblokování přístupu do ČSOB identity nebo změna limitů platební karty. Zvládne volat klientům z banky a také pomáhá při neočekávaných událostech a vysokém zatížení klientského centra (např. poskytoval informace o novince v zasílání potvrzení o platbě kartou na Internetu). Aktuálně týmy VOCALLS a ČSOB pracují na propojení voicebota s dalšími bankovními systémy (pro identifikaci a autentizaci klienta nebo sjednání schůzky na pobočce).
“Zážitek klienta při rozhovoru s hlasovým asistentem oproti IVR je nesrovnatelný. Obávali jsme se, jak budou klienti na voicebota reagovat, ale mnoho klientů ani nepozná, že nemluví s živým operátorem! Kvalitu řešení našeho voicebota dokazují i ocenění odborníků
v několika soutěžích v ČR i v rámci Evropy,” dodává Jan Sadil, člen představenstva ČSOB.
* Míra následného přepojování z prvního specialisty, který hovor přijme, na dalšího klesla díky voicebotovi z 23 % na 16 %.
Československá obchodní banka, a. s. a NejBusiness.cz
6. ledna 2022
Odvětví stavebnictví patří s podílem téměř 38 % na celosvětových emisích k největším znečišťovatelům...
Přední český dodavatel alternativních pohonných hmot Bonett vstupuje se svojí značkou na slovenský trh....
Společnost ČEPRO od dubna pro své velkoobchodní zákazníky nabízí nové palivo s obchodním označením HVO...
Direct pojišťovna potvrzuje svou dlouhodobou pozici mezi nejrychleji rostoucími pojišťovnami na trhu....
Od 18. března 2024 do 15. dubna 2024 bude Komerční banka vyplácet zjištěné pohledávky věřitelů Sberbank CZ...
Společnost DKV Mobility, přední evropská B2B platforma pro platby a řešení na cestách, rozšířila svou...
Po představení své nové obchodní strategie, zaměřené na podporu zdraví, správného stravování a na...
Společnost SAP oznámila novinky zaměřené na správu firemních dat. Nejvíce inovací včetně využití...
Společnost Dell uvádí na trh zcela novou řadu Latitude s podporou umělé inteligence. Notebooky vybavené...
Mozaika nájemců ve vysočanském věžáku AFI City 1 je již kompletně dokončená. Mezi nové přírůstky mimo jiné...