Letos se Vánoce prodraží, změny se dotknou také e-commerce

Na vánoční shon se větší e-shopy připravují celý rok. Obvykle už koncem léta mají sjednané zboží a sklady. Letošní Vánoce budou ale jiné. Budou dražší než ty minulé, a to hned z několika důvodů. Navíc některé zboží bude silně nedostatkové. Jaké další změny oblastí e-commerce před Vánoci rezonují?

„Některé zboží, například elektroniku, nelze nahradit jen tak dodavatelem ze střední Evropy. Hledáme sice různé varianty, ale zákazníci očekávají značky a produkty, které znají. V tuto chvíli jde primárně o to, získat zboží z různých zdrojů. S největší pravděpodobností nebude řada produktů na konci listopadu vůbec k dispozici. Komu se povedlo se zásobit ještě v první polovině letošního roku, tak vyhrál Vánoce,“ říká Přemysl Vícha, ředitel divize E-business NWT/ Patro.cz.

Svou roli na nedostatku zboží sehrají zavřené výrobny v Asii, země, které se aktuálně výrazně potýkají s pandemií Covid-19 a v neposlední řadě i stále ještě rostoucí cena kontejnerů, která zdražuje i samotné zboží.

Různé možnosti plateb

Doba pokročila a zákazník už dávno nemusí čekat s hotovostí na přebrání svého balíčku. Objednávku dnes lze uhradit ledasčím. Kartou online, převodem, pomocí Apple pay, ale taky třeba kryptoměnou. Zákazník je čím dál vzdělanější, a i těmto moderním způsobům začíná důvěřovat. Dokonce je začíná očekávat. „Výrazný rozvoj mají též doplňkové služby, například připojištění za ztracené či rozbité zboží. Svůj boom mají i odložené platby (Twisto, Mallpay,…),“ doplňuje Vícha.

Nicméně dobírku zákazníci stále vyžadují. „Pohybujeme se stále kolem 30procent, které zasíláme klientům na platbu u dopravce či výdejního místa. Hned v závěsu jsou platební karty a platby do bank. U nás ještě nenastal čas zcela omezit platbu na dobírku. Věřím, že se k tomu dostaneme v blízké době.“ Preferovaná je mezi e-shopy pochopitelně platba za službu či zboží v době nákupu. Výrazně totiž snižuje problémy s přebíráním nevyzvednutého objednaného zboží.

Online nakupuje i generace 60+

Pandemie koronaviru změnila zvyky a chování konzervativních zákazníků. Podle odborníků se jedná zejména o okamžité přijetí online nakupování lidmi ve věku 60, 70 a 80 let. „Výrazně se zvýšil počet zákazníků, kteří se nebojí nakupovat přes internet. Například cílová skupina nad 65 let se nám zvýšila o cca 160 procent,“ potvrzuje Vícha. Prodejci a značky spotřebního zboží se této skupině snaží maximálně vyjít vstříc nepřetržitým zákaznickým servisem, podrobnými informacemi a interaktivními videi, jejichž cílem je zjednodušit elektronické obchodování pro nezasvěcené. „Lidé jsou dnes už velmi nároční a pokud se dnes něco pokazí, nedávají tomu moc druhé šance. Proto by měl být web stoprocentně funkční a intuitivní. Uživatelé nechtějí přemýšlet, kam mají kliknout a ideálně, aby většinu práce udělal web za ně. Proto se stále více začínají využívat prediktivní algoritmy,“ vysvětluje Vojtěch Strnad z digitální agentury WDF.

Relevantní produkty, spokojený zákazník

Spolu s vyhledávacími službami představují rekomendační systémy (RS) klíčové služby, které pomáhají uživatelům objevovat nové produkty. „RS mohou zákazníkům či uživatelům pomoci najít relevantní produkty, i když sami například neznají jejich přesný název, nebo doporučit položku, která je pro zákazníka ještě přijatelnější než ta, kterou původně hledal. To pro podnik znamená přidanou hodnotu, a to jak z hlediska vyšších příjmů a konkurenceschopnosti, tak z hlediska spokojenosti zákazníků,“ vysvětluje Strnad z WDF.

Klíčová je logistika

Logistikou začíná a končí každý e-shop se zbožím. Jak vyrostl trh e-shopů, tak je logicky vyšší tlak i na dopravce, kteří se snaží na zvýšený zájem reagovat. A stále platí, že největší výzvou je nyní přepravit zboží v co nejkratším čase. „Poslední dobou je samozřejmě největším problémem dodávka zboží kontejnery na sklad. Výrazné zvýšení cen a zpoždění dodávek má vliv téměř na každý sortiment. S tímto si musíme však poradit, jiná cesta není. Je to věc, na kterou se nikdo neuměl připravit, prostě některé zboží výrazně zdražuje a je nedostupné. Kdo něco potřebuje nakoupit, tak ať nakupuje již nyní,“ doporučuje Vícha.

Efektivní doručování v rámci poslední míle

I vlivem pandemie se během posledních dvou let událo na doručování na poslední míli mnoho změn. Není neobvyklá nabídka od e-shopů, že zákazník může mít zboží i do hodiny od objednání doma. Výrazně se rozšiřuje nabídka výdejních boxů. „Je třeba oddělit Prahu a zbytku republiky. V Praze je výrazný tlak na dodávku co nejrychleji, zákazníci to mnohokrát i vyžadují. Praha je v tomto inkubátorem. Zároveň je doprava po městě tak špatná, že doručení do ruky, do boxu či do auta lidem výrazně ulehčuje život. Ne každý však vyžaduje zboží mít ihned. Mimo Prahu je situace zatím odlišná. Pokud si zákazník objednává zboží přes internet, očekává, že zboží mu doručíme do druhého dne. Své odběrné místo proto udává to, kde mu vyzvednutí nejlépe vyhovuje. Do kanceláře, do výdejního stánku, kde si zboží přebere až půjde z práce či do výdejního boxu,“ říká Vícha z Patro.cz.

Co zůstává stejné, zákazník

Pokud mluvíme o e-commerce, nelze nezmínit zákazníka. Právě díky němu zažívá boom. Každý člověk je jiný a s tím také musí provozovatel e-shopu, a především operátor zákaznické linky, pracovat. Sem tam se objeví opravdu oříšek, který zákaznické oddělení zaměstná. Proklientský přístup je samozřejmě vždy ta nejlepší cesta, jak si zákazníka udržet a budovat si s ním vztah. Ne vždy jde ale zákazník naproti. „Zajímavostí je třeba zneužití 14denního vrácení zboží při nákupu online, tzv. odstoupení od smlouvy. Lehký příklad: zakoupí si SSD disk, využije jej na těžení kryptoměny, a než uplyne 14denní doba tak disk vrátí a tvrdí, že nebyl nijak použit. Následně uděláme test a klient disk vytěžil např. na 95 %. Další libůstkou je využití fotoaparátu nebo navigace na dovolenou. Měli jsme případy, kdy klient vrátil zboží opět jako odstoupení od smlouvy a my ve foťáku nalézali mořský písek,“ vzpomíná Přemysl Vícha.