Zákazníkům Zásilkovny bude pomáhat inteligentní voicebot

„Dobrý den. Moje jméno je ZET, a jsem inteligentní automatický asistent Zásilkovny. Můžete na mě mluvit, a nemusíte už mačkat žádná tlačítka.“

Zásilkovna, přední česká technologická firma, spustila unikátní technologii využívající umělou inteligenci (AI – Artificial Intelligence), která dokáže velmi efektivně komunikovat se zákazníkem. Na rozdíl od dosavadního systému, kdy zákazník musí mačkat tlačítka a vybírat si z pevně předdefinovaných voleb v menu, dokáže nový inteligentní voicebot neboli virtuální asistent ZET se zákazníkem vést přirozený dialog. ZET umí zodpovědět nejčastější dotazy ohledně Zásilkovny, vyhledat zásilku či prodloužit její úložní dobu, případně říct vtip nebo sdělit přesný čas. V případě neobvyklých nebo složitých dotazů nebo při detekci angličtiny přepojuje ZET na operátory. Živí operátoři mají nyní díky ZETovi více prostoru věnovat se zákazníkům se složitějšími dotazy, protože dokáže vyřídit rutinní hovory bez čekání.

Zákazník tak již nemusí čekat v hlasovém automatu na zmáčknutí čísla podle struktury menu a svůj požadavek může ZETovi popsat jednou větou. Zavedení pokročilé technologie umělé inteligence výrazně zvyšuje komfort pro zákazníka: ZET funguje v režimu 24/7, zákazník nemusí čekat ve frontě, řešení jeho požadavků probíhá okamžitě, eliminuje lidské chyby a emoce a výrazně zvyšuje počet vyřízených hovorů. Zásilkovna plánuje využít umělou inteligenci nejen rámci telefonických hovorů, tak také v emailové komunikaci – ještě tento rok plánuje před Vánoční sezonou spustit mailbota, který dokáže automaticky třídit a vyřizovat e-maily.

„Již od vzniku Zásilkovny děláme maximum proto, abychom našim klientům dopřáli co nejlepší zážitek z nákupu a doručování. S tím samozřejmě souvisí profesionalita, rychlost a dostupnost našeho zákaznického servisu. Počet přepravených zásilek meziročně roste dvojnásobně, naše zákaznické centrum přijme mimo hlavní sezonu denně více než 5 000 hovorů, 2 000 emailů a nároky na kapacitu call centra se tím logicky stále zvyšují. Před Vánoci dokonce očekáváme ve špičce i více než 500 hovorů od zákazníků v jednu chvíli, a to už bychom bez pomoci ZETa zvládali velmi obtížně. ZET má totiž ještě jednu skvělou vlastnost – dokáže se bavit s neomezeným počtem lidí najednou. Jako technologická firma jsme hledali řešení, jak náš zákaznický servis dále vylepšit a zapojení umělé inteligence je proto logickým krokem. A nebyla by to Zásilkovna, kdybychom nehráli roli průkopníků, nenabízeli nová řešení a nesnažili se zákazníkům nabídnout tu nejlepší možnou službu,“ říká Simona Kijonková, zakladatelka Zásilkovny a CEO skupiny Packeta.

Jak asistent ZET funguje a co vše umí?

Pokud zákazník volá na infolinku Zásilkovny s žádostí o dohledání zásilky nebo zjištění jejího stavu, dokáže ZET po zjištění typu volajícího a čísla zásilky díky napojení na systémy Zásilkovny takový dotaz plně automaticky zodpovědět. Pokud z nějakého důvodu není zásilka v systému ve standardním stavu, doptá se ZET volajícího na obsah zásilky a založí vyplněný formulář do fronty na živé operátory. Ti pak mají dostatečné informace k vyřešení požadavku zákazníka. Jakmile je zásilka dohledána, ZET klientovi automaticky zavolá zpátky a oznámí mu, kde se zásilka nachází a kdy bude doručena.

Nový inteligentní voicebot není limitován počtem přicházejících dotazů. Pomocí asistovaného učení se zlepšuje s každým realizovaným rozhovorem a zpřesňuje svoji NLP analýzu (Nature Language Processing – rozpoznání lidské řeči), jejíž možnosti pro automatizaci dalších činností jsou již nyní technicky téměř neomezené.

AI průběžně reportuje „rozeznané a nerozeznané intenty“ podle četnosti jejich výskytu. Pokud se jedná pouze o synonyma a např. odlišnosti ve výslovnosti, učí se AI samostatně z předchozích konverzací. Pokud se jedná o téma, které AI vůbec nezná (například nový produkt Zásilkovny), tak musí administrátor do NLP modelu toto téma pro AI vysvětlit a doplnit správnou odpověď v kontextu s tím, co již AI zná.

Znalostní báze AI se buduje pro každou společnost vždy od nuly, je provozně zcela oddělena a nelze tedy nijak využít jejich „zkušeností“ z předchozích projektů. Je to z důvodu odlišností mezi jednotlivými společnostmi (jiné produkty, jiné požadavky na komplexitu AI atd.), ale zejména z důvodu striktní ochrany firemních dat a osobních údajů zákazníků.

„V pilotním provozu jsme viděli, že někteří zákazníci jsou z komunikace s voicebotem trochu překvapení a někdy nevědí, jak s ním komunikovat. My tyto reakce chápeme, je to pro běžného zákazníka veliká změna, podobně jako když si začal chodit pro peníze namísto pobočky banky do bankomatu a následně namísto plateb v hotovosti používá bankovnictví v mobilu. Zpočátku to bylo obtížné a dnes už by většina neměnila. Věříme proto, že si naši zákazníci ZETa brzo oblíbí a naučí se využívat výhody, které automatizace přináší. Pro konzervativní zákazníky ale zároveň necháváme volitelně v provozu i předchozí verzi klasického klikacího menu,“ vysvětluje Stanislav Kovář, projektový manažer Zásilkovny pro oblast umělé inteligence.

Práce na vývoji nové AI probíhala v Zásilkovně od března 2020 z důvodu skokového nárůstu volání na infolinku ohledně uzavřených výdejních míst a dalších problémů souvisejících s COVID-19.