Spotřebitelé důvěřují bankám nejvíce od roku 2012

Důvěra zákazníků k bankám je na nejvyšší úrovni od roku 2012. Zároveň ale klesá počet jejich návštěv na pobočkách a narůstá množství digitálních transakcí, což může způsobit odcizení zákazníků.

Zpráva finančních služeb společnosti Accenture ve Velké Británii, která byla sestavena na základě dotazování přibližně 4 600 respondentů zjistila, že důvěra zákazníků k bankám se během posledních dvou let zvýšila o 11 procentních bodů na 40 %, což pro ilustraci znamená stejnou důvěru, jakou zákazníci deklarovali vůči nejvýznamnějším maloobchodním prodejcům. Zároveň se spokojenost zákazníků se službami bank zvýšila o 5 procentních bodů na 70 %, což je o dost více než 57% úroveň spokojenosti v roce 2012.

Zvýšení důvěry a spokojenosti odpovídá obrovskému růstu digitálních bankovních služeb, díky kterým spotřebitelé provádějí bankovní transakce častěji a rychleji. Celkově je ale fyzická interakce spotřebitelů s bankami mnohem menší. Počet zákazníků, kteří navštíví pobočku banky nejméně jednou měsíčně, se od roku 2015 snížil z 52 na 32 %, bankomaty využívá nejméně jednou měsíčně o 24 % lidí méně. Množství lidí využívajících pravidelně mobilní bankovnictví zůstává stejné – 34 % a počet těch, kteří provádějí transakce u své banky nejméně jednou měsíčně telefonicky, se snížil z 16 na 9 %. Specifická je situace u generace mileniálů, kteří své bance volají častěji než ostatní věkové skupiny.

I přes takovýto pokles návštěv na pobočkách spotřebitelé stále vyžadují kontakt s osobními bankovními poradci. 7 z 10 spotřebitelů chce mít možnost podat stížnost u osobního poradce, dvě třetiny (63 %) vyžadují šanci osobně si založit bankovní účet. Téměř polovina (48 %) chce být názorně seznámena s praktickým použitím bankovních mobilních a online služeb.

„Takový skok důvěry spotřebitelů je pro banky dobrou zprávou a ukazuje jim, že zlepšení digitálních služeb funguje,“ prohlásil Peter Kirk, který vede sekci finančních služeb a marketingové praxe ve společnosti Accenture ve Velké Británii. „Počet zákazníků, kteří pravidelně navštěvují pobočku, se významně snižuje, ale pravidelné využívání digitálních služeb zůstává na stejné úrovni. To by mohlo pro banky představovat problém, protože zákazníci stále potřebují osobní kontakt. Další výzvou pro banky je to, jakým způsobem budou poskytovat pohodlné zákaznické zkušenosti, které spojují osobní i digitální služby, aby nebyly anonymní a neriskovaly tak ztrátu nově nabyté důvěry.“

Banky ponesou nepříznivé následky, pokud nebudou nabízet personalizované služby, tj. služby ušité na míru

Dvě třetiny (66 %) dotazovaných uvedly, že je pro ně důležité, aby banka používala jejich osobní údaje a mohla jim tak poskytovat služby podle jejich osobních preferencí. Více než polovina (56 %) by uvítala personalizované nabídky podle lokace.

Personalizace byla opravdu nejčastěji uváděným faktorem pro volbu banky. Ze 14 % spotřebitelů, kteří v minulém roce měnili poskytovatele bankovních služeb, to více než čtvrtina udělala kvůli nedostatku personalizovaných služeb. A jsou to opět mileniálové, kteří nejčastěji ze všech věkových skupin měnili banku, pokud jim nenabídla personalizované služby.

V době, kdy banky stále více používají umělou inteligenci pro osobní obsluhu zákazníků, by 40 % dotazovaných uvítalo, kdyby banky analyzovaly jejich výdajové vzorce a mohly je tak upozornit na možné přečerpání v daném měsíci. Více než čtvrtina respondentů generace Z a mileniálů (každá zastoupena 27 %) uvedla, že by použila instant messenger (aplikace pro zasílání okamžitých chatových zpráv), aby mohla přirozeně a plynule diskutovat se svou bankou.

Navzdory tomu, že spotřebitelé uznávají hodnotu výměny osobních údajů za pohodlné bankovní služby, si pouze 5 % z nich myslí, že jejich data budou ve větším bezpečí u AI než u osobního poradce. 70 % respondentů navíc uvedlo, že by pro bankovní transakce a jiné služby nechtěli používat kanály sociálních sítí, nebo že by se svou bankou nechtěli komunikovat na sociálních sítích.

„Protože lidé v současné době očekávají, že banky budou předvídat jejich potřeby a budou jim nabízet služby na míru, je nyní klíčové najít rovnováhu mezi personalizovanými nabídkami a vztahy se zákazníky, spíše než nabízet neosobní transakce,“ řekl Kirk. „Zákazníci chtějí přirozeně diskutovat s bankou, která rozumí jejich potřebám a jedná v jejich nejlepším zájmu, zatímco jsou jejich data v bezpečí. To je obzvláště důležité v době revoluce otevřeného bankovnictví, které bude pro banky výzvou, protože budou muset čelit konkurenci ve spotřebitelské zkušenosti. Víme, že se postoje zákazníků vyvíjejí směrem k důrazu na soukromí osobních údajů a platnost nařízení GDPR v tomto ohledu jen přilévá další olej do ohně. Banky si musejí uvědomovat, že zákazník bude mít stále větší potřebu kontroly: je nutná opatrnost, aby nepřekročily hranici, která už pro zákazníka nebude představovat pohodlí, ale bude vnímána jako zásah do jeho soukromí.“