Od roku 2015 se v Generali vyřídilo díky chatu na webových stránkách pojišťovny přes 43 tisíc klientských dotazů. Kromě chatovacího nástroje na webu připravila Generali platformu, která nově propojuje Facebook messenger a do budoucna počítá s dalšími aplikacemi.
Rychlost, anonymita a především snadná dostupnost jsou důvody, proč klienti při komunikaci s Generali pojišťovnou volí chat. Od jeho spuštění na webu v roce 2015 se ukázalo, že jde o formu, kterou klienti a zájemci o pojištění hojně a především opakovaně využívají. “Za letošních devět měsíců jsme odbavili více než 22 tisíc chatů, což představuje 117 online rozhovorů denně,” říká Irena Sulovská, manažerka Klientského centra Generali. “Jako první pojišťovna v Česku jsme na začátku října spustili možnost chatování také přes Facebook messenger. V našem uvažování je instant messaging jednoznačně trend, který chceme do budoucna podporovat. Výhledově tak plánujeme do naší komunikační platformy připojovat i další oblíbené aplikace, jako jsou WhatsApp nebo Viber,” upřesňuje Pavel Mužík, manažer online týmu Generali.
Tým, který se chatování v Generali věnuje, aktuálně čítá 17 operátorů, z nichž 4 jsou na tuto formu komunikace “garantovaní”. “Každý kolega se dokáže věnovat i více chatům najednou, nicméně preferujeme odbavování jedné komunikace s klientem. Průměrný online rozhovor přitom trvá kolem 9 minut,” upřesňuje Irena Sulovská. Klienti mají navíc možnost si chat nechat zaslat na e-mail nebo si ho uložit do svého zařízení.
Každý chat je přitom originálem. Ve více než polovině případů se klienti ptají na obecné věci spojené s pojištěním vozidel nebo cestovním a životním pojištěním. Zbývající dotazy se týkají konkrétních pojistných smluv. “Z našich zkušeností vyplývá, že lidé jsou v rámci chatování mnohem více sdílnější a ztrácejí zbytečný ostych. Využívají navíc možnosti, že svůj dotaz vyřídí v pohodě i třeba cestou do práce, aniž by museli vytáčet telefonní číslo a čekat na spojení s operátorem,” vysvětluje Irena Sulovská.
Chatování s sebou samozřejmě nese i celou řadu kuriózních momentů, které jsou více či méně úsměvné. Výjimkou nejsou případy, kdy klienti zvou chatující kolegyně z Klientského centra na kávu, rande nebo přicházejí dokonce i nabídky k sňatku. Chat využívají také děti při vypracování domácích úkolů, kdy mnohdy prosí o pomoc s některými maličkostmi. Když se lidé odváží, může to mít kvůli anonymitě chatu i negativní rozměr v podobě ostřejších výrazů. S tím si ale profesionálové, kteří se chatu v Klientském centru věnují, dokáží poradit.
Generali a NejBusiness.cz
27.10.2017
V Praze na Palmovce zahájila od května svou činnost nejmodernější veterinární klinika v České republice....
VDT Technology, vývojář digitálních aplikací pro vodárenský průmysl, dokončil spolu s partnery inovativní...
Odvětví stavebnictví patří s podílem téměř 38 % na celosvětových emisích k největším znečišťovatelům...
Přední český dodavatel alternativních pohonných hmot Bonett vstupuje se svojí značkou na slovenský trh....
Společnost ČEPRO od dubna pro své velkoobchodní zákazníky nabízí nové palivo s obchodním označením HVO...
Direct pojišťovna potvrzuje svou dlouhodobou pozici mezi nejrychleji rostoucími pojišťovnami na trhu....
Od 18. března 2024 do 15. dubna 2024 bude Komerční banka vyplácet zjištěné pohledávky věřitelů Sberbank CZ...
Společnost DKV Mobility, přední evropská B2B platforma pro platby a řešení na cestách, rozšířila svou...
Po představení své nové obchodní strategie, zaměřené na podporu zdraví, správného stravování a na...
Společnost SAP oznámila novinky zaměřené na správu firemních dat. Nejvíce inovací včetně využití...