Eva Máchová: Logistika e-shopu je nedílnou součástí zákaznického zážitku

Messenger zahlcený dotazy na datum dodání nebo na stav objednávky. Stížnosti, že zboží stále nedorazilo. Případně zoufalství nad další objednávkou na položky, které, jak se zdá, nejsou skladem. Jak trpělivý dokáže zákazník být, než začne nakupovat u konkurence? Jak to můžete vyřešit?

Skvělý design, optimalizace pro mobily, pečlivě vypsané meta tagy na stránkách a pozice ve vyhledávání jsou jen jednou částí celého e-commerce řešení. Tou druhou je zákaznická zkušenost - user experience, na první pohled neviditelné, přesto zásadní pocity a dojmy zákazníka z nákupu.

Marketing rád sleduje statistiky, které říkají, jak se chovají spokojení zákazníci. A tak víme, že 23 % těch spokojených se o svoji pozitivní zkušenost podělí v průměru s dalšími 10 lidmi. Také víme, že 8 z 10 zákazníků je ochotno si připlatit za lepší zákaznickou zkušenost.
(zdroj)

Ti nespokojení jsou v šíření negativní zkušenosti aktivnější

Čísla ukazují, že 91 % nespokojených zákazníků si nestěžuje, prostě jen odejdou. 13 % těch, kteří nebyli spokojení, ovšem o svojí negativní zkušenosti řekne dalším 15 lidem. Nespokojení zákazníci tedy svoji špatnou zkušenost šíří mezi výrazně více lidí než ti spokojení.

Jen namátkou pár dalších čísel, která ovlivňují zisk nebo ztrátu:

• 67 % zákazníků uvádí, že špatná zkušenost je důvodem jejich odchodu z obchodu,
• 62 % nespokojených zákazníků také přiznává, že svoji špatnou zkušenost sdílí s ostatními.

Logistika zmíněná v nadpisu je jen jedním procesem v rámci e-shopu. Zcela logicky navazuje na výběr zboží a jeho vkládání do košíku.

Expedice zboží: co se může pokazit?

Resp. co se může přihodit a zákazník se nebude cítit komfortně?

1) Zboží, které vloží do košíku, není při dokončení nákupu skladem.
2) Ještě horší varianta nastává, když zákazník zaplatí a pak mu ze Zákaznické péče volají, že zboží není skladem a zjišťují, zda chce vrátit peníze nebo počká týden/dva/tři na naskladnění. U jednoho velkého českého e-shopu se také stávalo, že při finálním potvrzení nákupu vyšlo najevo, že některá položka je z partnerského prodeje, a proto bude odeslána zvlášť, se samostatným nákladem na dopravu. Zvlášť u drobností to “potěšilo”.
3) Zákazník nemá na výběr svoji osvědčenou přepravní službu. Zboží stále doručují lidé, a tak se někteří zákazníci kvůli špatným zkušenostem chtějí určitým službám vyhnout. Nebo si rádi vyzvednou zboží ve výdejních místech například Zásilkovny. A z pohledu zákazníka je zklamáním, když si může vybrat například pouze mezi Českou poštou, jejíž doručovatel se balík ani nepokusí doručit (i když to nikdy nepřizná), a mezi například PPL, kde ve večerních hodinách v místě zákazníkova bydliště doručuje neochotný řidič, který odmítá počkat, než zákazník obleče batole, aby mohl na ulici převzít balík (zkušenost jedné zákaznice z Prahy 6).
4) Zabalení a expedice zboží trvá několik dní. To může znít jako banalita, ale zákazník dnes očekává doručení (nejpozději) následující den. Cokoliv je později, je pomalé a zákazníkova nespokojenost klíčí.

Proti náročnému zákazníkovi stojí e-shop, jeho procesy a instrastruktura

• Velikost skladovací plochy - nesmí být zbytečně velká, aby e-shop neplatil víc, než musí.
• Musí ale umět pojmout zásoby na Vánoce, případně jinou sezónu dle oboru činnosti.
• Když je objednávek málo, zaměstnanci se expedici věnují navíc ke svým běžným pracovním povinnostem a v sezóně nestíhají. Začínají se množit dotazy zákazníků, nespokojenost i počet negativních recenzí roste.

Proto doporučujeme maximum procesů automatizovat a tam, kde to jde, využít externí specializované služby. Právě logistika se dá řešit prostřednictvím tzv. fulfillmentu, kde platíte podle toho, jak moc danou službu e-shop využívá. Odpadají starosti s využitím plochy i lidských zdrojů.

Proto jsme do platformy Edee.one integrovali jak systém eLogist společnosti ComGate, tak Balíkobot. Integrace API rozhraní jednotlivých dopravců totiž může být noční můrou nejednoho IT oddělení.

“Nemáme vlastní skladovací prostory, veškerá logistika se řeší přes ComGate. Rozhodli jsme se zvolit tuto integraci do našeho e-shopu, protože výrazně zrychluje celý proces směrem k zákazníkovi. Naše práce je efektivnější a od zákazníků máme i dobrý feedback,” říká Tomáš Kofroň, Head of sales z e-shopu Fluidum Té, který se věnuje prodeji tekutých čajových bioextraktů. E-shop Fluidum Té funguje na platformě Edee.one od listopadu 2019.

“Hlavní výhodou je, že se zautomatizoval celý proces mezi e-shopem a fulfillment centrem. To ve finále znamená, že se z hlediska logistiky nemusíme takřka o nic starat,” popisuje Tomáš Kofroň.

Systém eLogist eviduje pohyb zboží od objednávky, přes naskladnění, expedici až po doručení zákazníkovi e-shopu. “Je to pro nás daleko efektivnější. Napojením na ComGate totiž řešíme nejen skladové hospodářství, ale i odesílání zboží rovnou. Zákazník dostává informace o pohybu svého zboží skrze Edee.one, čili přes náš e-shop. Pro něj se tedy nic nemění, informace o pohybu zboží jsou plně v administraci našeho e-shopu,” vysvětluje Tomáš Kofroň.

Procesy běžící na pozadí průběžně prověřují v eLogistu stav každé objednávky. Zobrazují jeho stav nejen zákazníkovi, ale i administrátorovi e-shopu v uživatelském rozhraní Edee.one. V praxi to vypadá tak, že jakmile zákazník nakoupí, odešlou se data o jeho objednávce do systému eLogist a odtamtud probíhá expedice.

“Připojení na logistiku ComGate má i další výhody pro naše zákazníky. V e-shopu v katalogu se jim zobrazí vždy jen ty položky, které jsou na skladě. Stav zásob je totiž synchronizován s katalogem produktů. Typicky se tak nemůže stát, že si zákazník něco vloží do nákupního košíku a až při dokončení objednávky zjistí, že zboží není na skladě,” dodává Tomáš Kofroň z Fluidum Té.

Platformu Edee.one napojili na API rozhraní systému eLogist vývojáři z FG Forrest. “Tato integrace je univerzální, takže ji po jednoduché konfiguraci mohou používat i další e-shopy běžící na platformě Edee.one,” vysvětluje Martin Krása, Senior Application Developer agentury FG Forrest.