Petra Slabá: Ztracený adrenalin čeká na zaměstnance v hospitalitě

Nízká nezaměstnanost sužuje všechny obory. Hospitalita, jeden z nepostiženějších sektorů ekonomiky koronavirovou krizí, láká zpět své zaměstnance. Věřím, že zaměstnanci, kteří jsou zvyklí pracovat s lidmi, se do hotelů a restaurací vrátí. Ve skladu nebo v kanceláři nedostanou okamžitou pozitivní zpětnou vazbu od hostů, když je potěší úsměvem na recepci nebo jim v restauraci přinesou dobré jídlo a pití a zahrnou je péčí.

Po celou dobu lockdownu jsme se snažili udržet kmenové zaměstnance, protože jsme si byli vědomi toho, že jakmile se otevře, budeme mít problém zajistit našim hostům kvalitní zákaznický servis, na který jsou od nás zvyklí. Někteří zaměstnanci však odešli sami, protože se jim tento obor nezdál stabilní.

S covidem začínáme již třetí rok a je vidět na našich klientech, že cestování mají rádi a chtějí si svůj pobyt a péči, kterou jim nabízíme, užít na plno, již se vyrovnali s nejrůznějšími opatřeními a nekazí si tím zážitky z dovolené. Je jasné, že obor hospitality bude dál vzkvétat, potřeba odpočívat je pro lidi jednou z nezbytných priorit, která musí být uspokojena. Čeští turisté nám velmi pomohli překonat nelehké období, kdy bylo omezeno cestování přes hranice. Naše horské resorty a také lázeňské hotely byly v létě a na začátku podzimu plně obsazené do doby, než se začala situace kolem koronaviru opět zhoršovat. Zimní sezóna vypadá pro nás také pozitivně, i když dnes netušíme, co přinese další vlna spojená s omikronem.

Stejně jako všechny obory se potýkáme s nedostatkem zaměstnanců. Pociťujeme strach uchazečů vrátit se do našeho oboru. Jsou samozřejmě provozy, které musely propouštět nebo ukončily svoji činnost. Za OREA hotely stojí ale silná značka, jejíž budování se v době pandemie ukazuje jako značná výhoda. Jsme součástí Cimex Group, kdy jedna část skupiny ´podržela´ tu druhou, která byla zásadně postižena covidovými opatřeními. Nebylo to jednoduché, ale naši úžasní zákazníci nám udrželi věrnost.

Věřím, že hospitalita je sektor ekonomiky, který bude růst, turisté, i ti zahraniční, se budou postupně vracet. Již dnes není mnoho zemí, které úplně zavírají hranice a lidé jsou unaveni z nemožnosti cestování a ´rozjíždějí se´ do všech koutů světa. Postupně si zvykají na to, že kromě pasu mají s sebou certifikát o bezinfekčnosti a v některých případech i PCR test. Toto se zkrátka stává standardem.

Covid nás ještě více utvrdil v tom, že naši zaměstnanci jsou pro zajištění vysokého standardu našich služeb nejdůležitější. Veškerý úspěch, který u našich zákazníků máme, stojí především na profesionální práci a úsměvu našich zaměstnanců. Lidi, kteří pracují v hospitalitě, baví práce s lidmi, uspokojování jejich potřeb jim přináší určitou míru adrenalinu, proto jsem přesvědčena, že se sem ze skladu nebo od pokladny zase vrátí, protože jim bude chybět tato přidaná hodnota. Naším úkolem je ukázat jim, že se nemusí obávat práce v oboru, kde mohou najít ztracený adrenalin.

Našich zaměstnanců si vážíme a dáváme jim to najevo. Nabízíme jim řadu benefitů a incentivních programů dokonce i pro jejich rodiny. Zaměstnanci se také mohou přihlásit do vzdělávacího programu OREA Academy, který je postaven napříč celým spektrem profesí a manažerských schopností. Zaměstnanci se zde učí kulinářskému umění, prozákaznickému přístupu, ale například i dnes velmi diskutované finanční gramotnosti. Na pracovištích jsme vybudovali například chill-out zóny, které mohou zaměstnanci využít k odpočinku, čím dál rozšířenější je také systém Cafeteria. Příjemná je také možnost využití výrazně zvýhodněného ubytování nejen pro zaměstnance, ale i pro jejich rodiny. Kromě zmíněných benefitů řada pracovníků, a to především sezónních, uvítá i umístění našich hotelů na často jedinečných místech České republiky.

Naplněnost našich hotelů ukazuje, že se zaměstnanci nemusejí obávat nejistoty v tomto oboru. Krize nás naučila reagovat flexibilně na nové situace. Využíváme naší velikosti a přesouváme pracovní síly podle potřeby mezi jednotlivými hotely a ve slabších obdobích naši zaměstnanci čerpají dovolenou.

Záleží nám hodně na tom, abychom měli šťastné zaměstnance, jenom tak totiž můžeme dodávat nadstandardní zákaznický servis a přinášet jedinečný zážitek pro naše klienty. Práci se jim snažíme usnadňovat novými technologiemi. Na Pyramidě jsme například na podzim v roce 2018 „zaměstnali“ robota Peppera, na recepci pozdraví hosty a poskytne základní informace o Praze, kam zajít na večeři a jakou památku si nenechat ujít. V oblibě je především mezi dětmi. V současné době využíváme roboty také na hotelu Horizont na Šumavě při servisu jídla a nápojů. Tím jsme ale neskončili, chystáme například využít roboty při úklidu. Není nutné, aby pokojská vysávala dlouhé rovné chodby, když to může bez problémů zajistit robot. Ta pak bude mít více času naaranžovat osušky do tvaru labutě a připravit pro hosty krásné, voňavé a hygienicky dokonalé prostředí. Roboti jsou také efektivními pomocníky při sklízení velkého množství nádobí po snídaních a číšníci se tak mohou věnovat hostům a připravovat jim třeba čerstvé a zdravé drinky.

Současná situace na pracovním trhu potřebuje nutně umožnit jeho lepší prostupnost pro pracovníky ze zahraničí, teď už to není o tom, že někdo nechce pracovat, ale že prostě a jednoduše nemáme dostatek pracovní síly. Další cestou, je maximalizovat využití technologií a zaměstnance využívat tam, kde je potřeba přidaná hodnota v podobě lidského a osobní přístupu.

Již dávno neplatí, co se stalo v hotelu, zůstane v hotelu. V zákaznicky orientovaném odvětví dosáhneme úspěchu, pokud máme spokojeného zákazníka, ten se pak podělí o své pozitivní zážitky, které se díky hodnotícím webům a sociálním sítím šíří velmi rychle. Zajistit špičkový servis se nám podaří pouze s motivovanými zaměstnanci.