Michal Menšík: Pohotové značky nad koronou vyhrály

Koronavirová krize změnila vnímání celé řady věcí včetně pohledu na význam kurýrních služeb. V době, kdy řadu podniků a služeb nebylo možné navštěvovat osobně, plnili kurýři ve společnosti nesmírně důležitou funkci, zásobovali domácnosti a vyřizovali lidem neodkladné pochůzky. Ukazuje se ale, že kvalitní logistická služba rozhodně nemá využití jen v době krize a obchodníkům může výrazně pomoci i v „dobrých časech“.

Pokud bylo na koronavirové krizi něco pozitivního, je to bezesporu urychlení digitalizace, a to napříč všemi obory. Velmi viditelné je zrychlení digitalizace i v retailu. Lidé se v krizi naučili nakupovat online a ačkoli je k tomu již nyní nenutí zavřené obchody, Češi u nakupování na internetu ve větší míře zůstali, což platí i pro ty, kteří byli do té doby k nákupu online skeptičtí. 

Nárůst online nákupů se projevil napříč obory a například pro online prodej módy či potravin byl koronavirus opravdu zásadní vzpruhou. V naší studii, která se zákazníků ptala mimo jiné na to, jaké zboží začali nakupovat online až v důsledku koronavirové pandemie, se ukázalo, že 29 % respondentů začalo online nakupovat oblečení a obuv, 28 % potraviny, 21 % léky či produkty pro zdraví a 19 % kosmetiku a drogerii. Nárůst ale zaznamenaly prakticky všechny segmenty. Kdo byl tedy schopen rychle zareagovat a zajistit online prodej a rozvoz svého zboží, v krizi se stal vítězem.

Krize posílila tradiční e-commerce hráče jako Alza, MALL, Rohlík či Košík, ale co je důležité, zároveň vytvořila příležitost pro retailové hráče, kteří dosud online neprodávali nebo zkrátka v daleko větší míře spoléhali na své kamenné prodejny. Pro moudré obchodníky (i třeba restauratéry) by totiž rozvoz neměl být jen nouzovým řešením pro přežití v době krize. Zajištění kvalitní logistiky může pomoci oslovit násobně širší okruh zákazníků, umožnit škálovat nabídku a dále posouvat byznys. 

Takovou zkušenost již získalo mnoho prodejců, kteří zároveň vidí, že jen skutečně profesionální kurýři je dokáží před zákazníkem reprezentovat a být dokonalými ambasadory jejich podniku. Věnovat péči zajištění kvalitní logistiky má smysl a obchodníkům se to náležitě vyplácí. V rámci pilotní fáze spolupráce logistické služby DoDo s jedním z významných fashion hráčů se například ukázalo, že lidé, kteří využívají expresní doručení, se o 47 % častěji vrací pro další nákup a jejich objednávky mají o 65 % vyšší průměrnou hodnotu (AOV). 

Obchodníci zkrátka přicházejí na to, že kvalitní řešení poslední míle, tedy oné poslední fáze přepravy zboží až do rukou zákazníka, je nejdůležitějším bodem kontaktu mezi nimi a zákazníkem a prvkem, který utváří zákaznickou zkušenost. Osobní a expresní doručení trénovaným kurýrem, který dokáže e-shop reprezentovat, dělá obchodníkovi skvělou službu a zvyšuje oblíbenost jeho podniku. Vyřešit poslední míli správně je tedy velká výzva i příležitost.